Anke Herbener: Raus aus der Schockstarre - Wie Marken gerade in der Krise die Stärken von CRM ausspielen können

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Frankfurt
,
 
5/11/2020

RAUS AUS DER SCHOCKSTARRE

Wie Marken gerade in der Krise die Stärken von CRM ausspielen können

Richtig mit dem Thema Customer Relationship Management umzugehen, ist gerade in Zeiten, in denen der direkte Kontakt erschwert ist und Budgets gekürzt werden, unglaublich wichtig für werbungtreibende Unternehmen. Warum genau jetzt der richtige Zeitpunkt ist, die Stärken von CRM zu nutzen, welche das sind und wie es richtig geht, schildert Anke Herbener, CEO der Agentur MRM in ihrer Talking-Heads-Kolumne. 

Die Corona-Pandemie und ihre wirtschaftlichen Auswirkungen stellen Unternehmen und ihr Marketing vor große Herausforderungen. Als CEO einer digitalen Full-Service Agentur erlebe ich, wie Kunden verunsichert sind. Werbetreibende müssen täglich neu denken, neu analysieren und sich neu ausrichten.

Denn die aktuelle Wirtschaftslage bietet auch Chancen! Als Agenturen sind wir Katalysatoren der Digitalisierung. Wir müssen unsere Kunden unterstützen, noch effizienter zu werden und der Nachfrageflaute zielgerichtetes Marketing entgegenzusetzen. 

Customer Relationship Marketing, oft als „dann machen wir noch einen Newsletter“ abgetan, ist dabei eines der wichtigsten Tools. Sein Potenzial wird noch immer zu sehr unterschätzt und im Marketing-Mix stiefmütterlich behandelt. Dabei ist es in diesen Zeiten die stärkste und wichtigste Verbindung zu den Kunden.

Bei der Frage, wie reduzierte Marketing-Budgets maximal effizient eingesetzt werden können, lohnt ein Blick auf die eigenen Kundendaten und das CRM Eco-System. Wissend, dass die Neukundengewinnung im Vergleich zur Bestandskunden-Entwicklung im Schnitt sieben Mal kostenintensiver ist, können mit Hilfe von bedarfsorientierten Kundenansprachen gezielte Cross-/Up- oder Reselling- Impulse gesetzt werden. Je besser das Unternehmen seine Kunden kennt, desto mehr Kraft entfalten die CRM-Aktivitäten. Der sogenannte „Golden Customer“ als treuer, wertvoller Kunde gewinnt noch mehr an Bedeutung – auch als Botschafter für die Marke.

„Maßgeschneiderte Kommunikation über alle Touchpoints hinweg wird möglich durch agiles, datengesteuertes Marketing. Dabei kommt es auf die Konnektivit der Systeme und die eingesetzten Technologien an.“ - Anke Herbener

Besonders wichtig sind auch die weichen Faktoren. Mehrwerte wie beispielweise eine verlängerte Rückgabefrist oder die transparente, ehrliche Kommunikation zu Produktlieferschwierigkeiten zahlen mehr denn je auf die Loyalität des Kunden ein. Zudem geben Botschaften, die die Haltung des Unternehmens beinhalten, den Konsumenten ein gutes Gefühl und sind für viele kaufrelevant.  

Maßgeschneiderte Kommunikation über alle Touchpoints hinweg wird möglich durch agiles, datengesteuertes Marketing. Dabei kommt es auf die Konnektivität der Systeme und die eingesetzten Technologien an.

Also, wie kann erfolgreiches Customer Relationship Marketing jetzt aussehen?

Die neue Unabdingbarkeit von Digital Commerce

Kunden, die bisher nur im stationären Handel eingekauft haben, wagen den Schritt und shoppen online. Fünfzig Prozent der Kunden bestellen Produkte im Internet, die sie zuvor noch nie online gekauft haben. Das betrifft am häufigsten Lebensmittel, Haushaltswaren und Spielzeug (Forrester Studie „State of Commerce Experience“ April 2020). Online Shopping hat die Mehrheit für sich gewonnen und nimmt eine zentrale Versorgungsfunktion ein. Dass dieser Trend nachhaltig ist, zeigen die Forecast Studien in Forresters Retail Scenario Planner (July 2020). Zwischen 2021 und 2024 wird E-Commerce global mehr als die Hälfte des Wachstums darstellen.

Mehr Bedarfsorientierung – auch im Marketing

Marketing muss endlichweniger plump sein! Die Menschen werden auch perspektivisch weniger, dafür aberemotionaler, anspruchsvoller und ausgewählter konsumieren. Um für Kundenrelevant zu bleiben, bietet CRM einen großen Werkzeugkasten. Daten ermöglichen,den Kunden bestens zu kennen, Technologien ihn zum richtigen Zeitpunkt zuerreichen. Viele Unternehmen haben das immense Potential erkannt, sind aber mitder Umsetzung noch nicht so weit.

„Marketing muss endlich weniger plump sein!“- Anke Herbener


Technologien und Konnektivität: Das beste Set-up

Sicherheitsbarrieren und Datenschutz sind kalkulierbare Größen, die niemanden mehr abschrecken sollten.Technologisch ist alles da, um Hürden zu überwinden und neue Erfolge zu schaffen.

Was früher ein digitales Adressbuch war, hat sich zu einer integrierten Lösung entwickelt, die Informationen aus unterschiedlichen Quellen nutzt, um personalisierte Kommunikation zu ermöglichen. Darunter beispielsweise Mediadaten, digitale Kundenbewegungen oder dokumentierte Kommunikation mit Interessenten und Kunden. Je nach individuellem Bedarf gilt es, die passende Infrastruktur zu designen. Niemand muss „Mit Kanonen auf Spatzen schießen“!

Individualisierte Kommunikation – Respekt und Kundenzufriedenheit

Kunden schätzen besonders maßgeschneiderte Informationen und Angebote, die einen persönlichen Mehrwert offerieren. Predictive Marketing ist Pflicht.  Daten lassen sich geziel auswerten, um Annahmen über die Wünsche der Kunden, bzw. ihres Kaufverhaltens zu treffen. Bereits in den oberen Stufen des Sales Funnels kann der Kunde durch aktiven Dialog begleitet und zum nächsten Schritt motiviert werden

Customer Journey Touchpoints

CRM muss über alle Kanäle gedacht werden. Alle Touchpoints gilt es vernetzt zu bespielen. Im Optimalfall lassen sich durch den Einsatz von Cloud-basierten Lösungen E-Commerce- und Marketing Journeys kreieren, die nahtlos miteinander vernetzt sind. So erhalten Konsumenten ein intelligentes und personalisiertes Shopping-Erlebnis. CRM findet übrigens überall statt, von eGames über Social Media bis hin zu Voice Device

Fazit

Für Unternehmen ist es wichtiger denn je, mit den Kunden in ganz enger Verbindung zu bleiben. Höchste Zeit also, sich intensiv mit den Business-Potentialen, die CRM bietet, auseinanderzusetzen. Der Kunde ist da und wartet auf Sie!

Pressekontakt
Jérôme Cholet
PR & Communications Director
Großer Hasenpfad 44
60598 Frankfurt, Germany
+49 69 60507 347
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